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　　メールマガジン　ホントに実践！インターネットマーケティング

　　　　　　　　　　　　　　　2000/11/09（毎週木曜日発行）　1,366 部

　　第２５回　ナレッジマネジメント
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□　ご挨拶
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みなさま、こんにちは。
ご購読いただきまして、誠にありがとうございます。

まず最初にお知らせです。

今週発売の雑誌「KANSAI １週間」第44号「関西激安ニュース速報 !!」ページ
に「買物じょうず」が掲載されました。
関西在住在勤の方はもとより、出張や旅行で関西方面にお出かけの方も、ぜひ
ご覧になってください。


さて今回は、「ナレッジマネジメント」そしてそれを実現する仕組みについて
お話していきます。

『どこが「買物じょうず」と関係あるの？』と疑問をもたれる方もいらっしゃ
るかもしれませんが、ぜひお付き合いください。


■
■　ナレッジマネジメント、そしてナレッジマネジメントシステムとは
■

ナレッジマネジメントの理論や実例については、このメルマガでは語り尽くせ
る話ではありませんし、書店にすぐれた解説本がたくさん並んでいますので、
そちらをご覧いただくとして、一般的には、

　○社内におけるノウハウや知識の共有と活用

がナレッジマネジメントで、

　○それを実現する仕組み（情報システムと運営方法）

がナレッジマネジメントシステムと言われているようです。

分かり易いところでは、

(ア)Ｑ＆Ａの事例をデータベースに登録しておき、お客様からの問合せに対し
 　 それを見ながら回答する

(イ)情報技術的なトラブルとその解決方法をデータベースに登録しておき、そ
 　 れを参照することで未然にトラブルを防ぐ

などがありますし、ちょっと複雑になると、

(ウ)ベテラン営業マン（ウーマン）のノウハウ、例えばこのタイミングでこん
 　 なことをする、といったことを蓄積しておき、新人がそれを参考にする

などもあります。

これだけ聞くと「それいいじゃない」「ぜひうちも導入したい」となりますよ
ね。


■
■　ナレッジ、その現状
■

ところがこのナレッジマネジメント（以下ナレッジと略）、話題のわりにはあ
まり有効に使われているとは言えないようです。
（もちろん書籍で紹介されているのは成功例ですが、身近なところではそれほ
ど活用されていないという意味です。）

現に、約１年前に日本のある「総研」２社に話を聞いたときも、１社は

　・やりたいんだけど、とても手が回らない

ということでしたし、もう１社は、

　・ナレッジに入っているような情報は皆の頭の中に入っているし、ほんとう
　　に聞きたかったら直接出向いて話を聞くから必要無い。そもそも気軽に話
　　を聞ける雰囲気こそが我社の文化だ！

とのことでした。

ちなみに両者とも、別の部署ではお客様にコンサルティング付きでナレッジマ
ネジメントシステムの構築をさかんに勧めているんですが．．．。


■
■　ナレッジ、その問題点
■

それではなぜ便利であるはずのナレッジがうまく機能しないか？

問題点を挙げるのは簡単で（問題点が簡単に挙げられることこそ問題？）、

(1) 情報登録や更新のタイミングが遅いため、情報が陳腐化してしまう

(2) せっかくのノウハウを提供するだけのインセンティブが無い
    （登録作業に対してのインセンティブしかなく、情報の価値に対しての
    　インセンティブは無い）

(3) そもそも情報共有のメリットが理解されていない

(4) いつのまにか、知識の集積が目的化してしまう

(5) システム投資に莫大な費用がかかる（と思われている）

などです。
どれもごもっとも。


■
■　オープンなナレッジ
■

そこで、仮にナレッジを拡大解釈して、「社内」だけでなく

　○お客様と一緒にノウハウや知識を共有し、活用する

としたらどうでしょう。

これまで社内に閉じ込められていた情報を可能な限りインターネットで公開す
るのです。

対顧客ということであれば、上記(1)〜(3)は自ずと解決できるでしょうし、対
顧客であれば、(4)はそれはそれで結構なことです。

例えば最初に挙げた(ウ)はムリとしても、(ア)や(イ)は、特に社外秘にする必
要も無いでしょう。

多くのパソコンメーカーは、新製品を開発するたびに非常にたくさんのプリン
タと接続テストを実施し、その結果をインターネットで公表しています。
情報を社内のナレッジシステムに留めておいて問合せの都度その情報を検索し
て回答するより、初めからオープンにしておくほうが、利用者にとっても会社
にとっても便利なわけです。
問合せがあったら、同じシステムで検索して回答するだけです。

この場合、情報はあくまでも一方向ですが、

　○ノウハウや知識の共有と活用

と言う意味では、これだけでも立派なナレッジと言えるのではないでしょうか？


そしてさらにもう１歩進んで、情報の信頼性確保の面からムリな場合も多いの
ですが、もしデータの登録も一般に開放できれば、つまり情報の流れを双方向
にできれば、情報量は格段に増大します。

上記のパソコンとプリンタの組み合わせなど、社内では想像もつかないような
情報が続々と寄せられることでしょう。


■
■　「二階層Ｗｅｂ掲示板システム」はナレッジマネジメントシステム
■

そこで「買物じょうず」。

　○ノウハウや知識の共有と活用

という意味で、立派なナレッジと言えるでしょう。

そして、「買物じょうず」の場合は載っているのは「買物」に関する情報です
が、仮にこの情報の内容を

　・商品名　　　　　　 → パソコン名
　・ショップ名　　　　 → プリンタ名
　・ショップのコメント → 接続結果（適／不適／他）

と置き換えれば、もうそれだけで立派なナレッジなのです！

　○このシステムをイントラネット（インターネット技術を使った社内ネット
　　ワーク）上で動かすと、従来のクローズドなナレッジ。

　○インターネット上で動かし、登録できる人を社員に限れば、オープンなナ
　　レッジで、情報は一方向。

　○そして、社員でなくても登録できるようにすれば、オープンなナレッジで、
　　情報は双方向。

しかも問題点(5)で挙げたような莫大なコストはかからない！！


『なんだ結局宣伝かよ』と怒らないでください。

　・ナレッジを導入すれば問題はすべて解決する
　・だからできるだけ高価で便利なシステムを導入すべきだ
　・うまく機能しないのは、その会社の情報意識が低いからだ

といった風潮に対して、

　・ナレッジの基本に戻れば、情報を社外に公開するということも考えられる
　・提供する情報によっては、簡易型のシステムでも十分代用できる
　・ナレッジに慣れ、その有用性を体験してから大規模なシステムにしても遅
　　くはない
　　（データを移行すればすむ話です）

という選択肢もあるということをお伝えしたかったのです。


そして本日を境に、「二階層Ｗｅｂ掲示板システム」は
システムパッケージ「Ｗｅｂ版ナレッジマネジメントシステム」と名称を変更
します。
これまでの「機能」を表す名称から「目的」を表す名称に変えるだけなんです
けどね。


□
□　次回の予告
□

次回のテーマは、バナー広告やメールニュース（メールマガジン）広告におけ
る「インプレッションとクリック」です。

広告を出稿する立場（知人に聞いた話）、そして広告を掲載する立場（これは
弊社）の両面から話をしていく予定です。
これらについては、広告代理店の立場で書かれたものはよく見かけるのですが、
それ以外の立場で書かれたものはあまり見かけませんので、興味を持っていた
だけるのではないでしょうか？

お楽しみに。


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