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　メールマガジン　中堅・中小企業経営者のためのＩＴ活用Ｑ＆Ａ

　　　　　　　　　　　　　　　2002/02/19（第３火曜日発行）　718 部

　第２０回　お尋ねするお客様の情報は必要最小限に
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□　ご挨拶
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みなさま、こんにちは。
ご購読いただきまして誠にありがとうございます。

初めてのみなさま、数あるメールマガジンの中から選んでくださり、ありがと
うございます。
本メールマガジンは、バックナンバー（http://surv.tripod.co.jp/）も公開
しております。第１回からお読みになられると、より一層楽しめると思います
ので、ぜひご覧ください。


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□　お客様の情報は、何と何を集めておけば良い？
■

ポイントシステムを導入予定の、あるドラックストア（リアル店舗）の方から
の相談です。

レジを新しくするついでに、ポイントを発行できるレジにするつもり。
最近はリース料も安いし。
このポイントはうちのお店でしか使えないから、お客様のリピート率が上がる
と期待してる。

ポイントカード発行の際はお客様に申し込み用紙に記入してもらうんだけど、
どういった項目にすれば良いのか考えてる。
原案としては
　・氏名
　・氏名ふりがな
　・生年月日
　・郵便番号
　・住所
　・電話番号
　・電子メールアドレス
　・来店時の主な交通手段
　・家族人数
　・職業
　・主なお買い上げ商品
　・購読新聞
なんだけど、どうかな？


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■　取引の継続で蓄積された情報こそ重要なのに
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ここ数年、
　・ワン・トゥ・ワン・マーケティング（One To One Marketing）
　・ＳＦＡ（Sales Force Automation）
　・ＣＲＭ（Customer Relationship Management）
　・データマイニング（Data Mining）
といった手法が書籍やセミナーで喧伝されていることもあり、その元となるお
客様情報は何が何でも収集しておかなければならないという風潮が感じられま
す。

そしてその最たるものが、上記のような「申し込み用紙」の充実？ぶりです。

ここから読み取れるのは、
　・将来使うかもしれないから、とりあえず何でも盛り込んでおけ
　・後で改めて聞くのも何だから、最初に聞けるだけ聞いておけ
　・申し込みさせてあげるんだから、ちゃんと答えてね
　　　　　　~~~~~~~~~~~~
といった意図です。

ワン・トゥ・ワン・マーケティングにしてもＣＲＭにしても、取引の「継続」
よって蓄積される情報とその活用が重要と提唱しています。

にもかかわらず、それをたった一度の取引で済ませようとするなんて・・・
単に「楽」しようとしているとしか思えません。


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■　使う予定の無い情報は集めない
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上記の「申し込み用紙」で言えば、

　〇お客様に電話することあるの？しないんだったら電話番号必要無いでしょ。

　〇お客様にハガキを出すの？もし出さないんだったら住所等必要無いでしょ。
　　（通常、出しますけどね。）

　〇生年月日は何のために聞くの？
　　仮に「お誕生日割引」のハガキを出すとしても、「年」は必要無いのでは？

　〇来店時の主な交通手段、家族人数、職業って何のために聞くの？
　　それによって出すハガキの内容変えたり、サービスを変えたり、品揃えを
　　変えたりするの？

　〇主なお買い上げ商品は、これからポスレジでいくらでも蓄積できるでしょ。

といった具合です。

最近の消費者はプライバシーに敏感です。
「とりあえず集めておけ」なんていう安易な気持ちで使う予定の無い情報まで
集めておくことは、警戒心を持たれるだけ。厳につつしみましょう。


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■　インターネットでも同様
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今回ご紹介した「申し込み用紙」の場合、お客様に手で書いていただいた情報
を何らかのシステムに入力するのはお店のスタッフですので、その負担を考え
て、それでもまだ少ないほうです。

これがお客様自ら入力してくれるインターネットだと、もう目も当てられませ
ん。
「これでもか」というくらいの質問の山。入力途中で、もううんざりしてしま
います。
それによってどれだけ見込み客を逃していることか・・・

ＳＳＬ（Secure Sockets Layer）等の技術を導入してセキュリティに注意を払
ったり、プライバシーポリシーを謳うことも大事ですが、
「使いもしない情報は集めない」という意識を、まず最初に持ちたいものです。


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□　余談
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今回は意識的に「ＩＴ流行り単語」を列記してみました。

こういった単語って、１つずつだと何となくスゴイことのように感じますが、
並べてみると薄っぺらに感じます。私だけかな？


□
□　質問、相談お待ちしております
□

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ければ、追ってこちらから連絡をさせていただきます。


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